Logística Inversa: ¿Qué es y cómo tu marca puede subir las ventas con ella?
A medida que el tiempo pasa, el comercio electrónico va adquiriendo una relevancia cada vez más importante. No obstante, una de las dudas que suele aparecer en muchos clientes, al momento de hacer una compra por Internet, tiene que ver con qué sucede si el producto llega defectuoso o si no cumple las expectativas que se tenían sobre él. Es entonces donde la logística inversa aparece para generar seguridad en los clientes y, por lo tanto, aumentar las ventas de tu negocio.
¿Qué es la logística inversa?
Consiste en el proceso mediante el cual se trasladan los productos en un sentido contrario al original, es decir desde la dirección del cliente hacia la bodega del vendedor.
La logística inversa es un servicio que ofrece el vendedor, quien debe gestionar el retiro en la dirección que el comprador indique, para de esta forma recuperar los productos y poder gestionar una devolución o cambio del producto.
El vendedor tendrá que ofrecer una buena capacidad de respuesta y acción que permita recoger aquellos productos que han llegado a los clientes de forma incorrecta, defectuosa o que no cumplen las expectativas, para ser reenviados al lugar de origen y procesados nuevamente de acuerdo al caso.
Los tipos de logística inversa
Considerando la importancia de la logística inversa para todo negocio en la actualidad, podemos hablar de dos tipos de logística inversa. Estos son:
La logística inversa de devoluciones
La forma más común y hace referencia a las acciones a partir de las cuales se retira el producto desde la ubicación del cliente para trasladarlo al centro de origen, sea por insatisfacción del cliente con lo recibido, por errores en la entrega, por defectos en el producto. Por ejemplo, el caso más común es cuando un cliente desea cambiar la talla o color de un producto.
La logística inversa de residuos
También se habla de logística inversa cuando se hace la recolección de los desechos generados por los productos para su posterior reciclaje o tratamiento, de acuerdo a las necesidades del caso. Esto se hace luego de que el producto ha sido comercializado y lo que se busca es reducir el impacto ambiental de esos desechos a partir de la reutilización de partes de ellos para nuevas materias primas.
¿Qué pasos debe seguir la logística inversa de devoluciones?
Para el general de los e-commerce, el proceso consiste en:
- Creación de un caso de servicio al cliente para que se le retire el producto en su domicilio, indicando el motivo: devolución o cambio.
- Recolección del producto desde la ubicación del cliente y traslado hacia la bodega de origen del vendedor.
- Revisión y clasificación del producto de acuerdo al tipo de producto, su estado, sus características y sus posibilidades de reutilización.
- Generación de la devolución o cambio según corresponda. Un cambio requerirá de una plataforma más avanzada donde el cliente indique cuáles son los productos que quiere de reemplazo.
¿Cómo puede beneficiar la logística inversa a tu negocio?
Existen muchas razones por las que tu negocio debería apostar a la implementación de la logística inversa. A continuación, te vamos a contar acerca de algunos de los principales beneficios que puedes obtener de ello:
Mejora la tasa de conversión de tu e-commerce
Según un estudio publicado por la JDA Customer survey, un 62% de los compradores declararon que les frustra tener que pagar por devolver sus productos y un 50% de los encuestados indicó que la facilidad en devolver los productos es un factor determinante cuando realizan compras online. Solo un 10% de los encuestados indicó que esto no era importante para ellos.
En concreto, es mucho más probable que un cliente complete su compra en un e-commerce que ofrece devoluciones y cambios sin complejidad. Los consumidores prefieren acudir a aquellas marcas que facilitan la opción de devolución sin inconvenientes en caso de no estar satisfechos con el producto o de tener problemas con él. Esto es sobre todo en rubros donde existe mucho riesgo al comprar online, como por ejemplo una marca que vende artículos de ropa o calzado.
Por eso, la implementación de un sistema de devoluciones simple y efectivo puede impactar fuertemente las tasas de conversión de tu negocio, aumentando tus ventas de forma sostenida y estable.
Satisfacción del cliente
Aún en los casos en los que se haya podido dar una experiencia de compra poco satisfactoria por el producto recibido, si la logística inversa se gestiona adecuadamente, el cliente puede quedar con una gran sensación de bienestar. De esa forma, se aumentan las posibilidades de fidelizar a tu cliente y convertirlo en un evangelizador de tu marca.
La logística inversa puede ayudarte a conseguir clientes fieles que recomienden tu negocio a otros y generen un crecimiento sostenible de tus ingresos.
Reducción de costos y protección del medio ambiente
Cuando consideramos además la Logística Inversa de Residuos, se puede lograr disminuir los costos vinculados a la cadena productiva gracias a la posibilidad de reutilizar determinados materiales o productos recuperados.
Además, se accede a la posibilidad de generar materias primas a partir de residuos que ya han pasado su ciclo de uso, lo que hace que sea menor el costo necesario en la compra de nuevos recursos o materiales.
De la mano de lo anterior, al ahorrar recursos en la producción de nuevas materias y al reutilizar elementos que normalmente irían a desechos, se está protegiendo el ambiente. No sólo se reducen las emisiones de la producción de materiales sino que, además, se reduce la generación de residuos contaminantes.
En conclusión, ¿debiese implementar la logística inversa en mi negocio?
La logística inversa busca equilibrar el riesgo entre el comprador y el vendedor, al reducir la incertidumbre y los costos que el comprador normalmente asumiría al comprar online. La logística inversa permite el ofrecimiento de devoluciones y cambios directo en el domicilio del comprador, mejorando las tasas de conversión de los e-commerce y generando más fidelización de los clientes.
Para que la logística inversa sea efectiva, debes tener en cuenta las complejidades logísticas que puede significar implementarla. Para implementarla, te recomendamos que externalices tu servicio de logística con un experto que almacene y distribuya tus productos, como Amplifica Dark Stores.
Si tu negocio es de un rubro donde el riesgo para el comprador es muy grande, como por ejemplo Vestuario o Calzado, te recomendamos que le des mucha importancia a implementar un sistema de logística inversa, ya que sin duda aumentará considerablemente las ventas de tu e-commerce.
