Formas de gestionar la atención al cliente en tu e-commerce

La atención al cliente en tu e-commerce es un servicio fundamental que sin duda impacta en la experiencia de los usuarios que llegan a tu tienda online. Es por ello que debes dedicarle el tiempo y esfuerzo necesario para mejorar al máximo la satisfacción de tus clientes.

Esta labor puede llegar a ser un verdadero desafío que implica creatividad e innovación constante. Por esto, en este artículo te compartimos las formas y herramientas que te ayudarán a gestionar eficientemente la atención al cliente en tu comercio electrónico.

Live Chats

Una de las herramientas más usadas en la actualidad es la mensajería instantánea para poner en contacto al visitante con un representante de la empresa. La mayoría de los live chats son sencillos de implementar, tienen un costo bajo y son rentables, por esto y más es un canal que no debes olvidar incluir en tu e-commerce.

Cliengo, JivoChat o LiveChat, son algunas de las soluciones de mensajería instantánea disponibles para tu web. Además, tienen la ventaja que un mismo agente puede atender simultáneamente a varios clientes.

Por si fuera poco, los chats en vivo suelen influir en la reducción de carritos abandonados ya que ayudan a resolver dudas en puntos críticos de la venta.

Herramientas de tickets

Otra forma efectiva de atender a tus clientes es a través de sistemas de control de incidencias y consultas de los usuarios basadas en tickets. No es tan inmediato como un chat en vivo, pero resulta muy útil. 

La principal ventaja de este tipo de herramientas es que recoge de forma cronológica las comunicaciones entre usuario y empresa, y dicho mensaje o requerimiento permanece abierto hasta que finaliza su gestión.

En la actualidad existen varios sistemas de tickets que puedes contratar, entre los más populares se encuentran: HubSpot, Intercom, Zendesk, HappyFox, LiveAgent, Front; entre muchos otros.

Atención al cliente de forma telefónica

Aunque la comunicación a través de canales digitales sigue en pleno crecimiento, lo cierto es que aún muchas personas prefieren y siguen ocupando la comunicación telefónica como el medio para aclarar dudas o elevar un reclamo. 

Según un estudio de la empresa Genesys en latinoamérica, el 69% de los consumidores consultados en mercados como Brasil, México y Colombia, aseguran que tienen más éxito al buscar respuestas a sus problemas vía telefónica y por ello lo consideran como el método más eficaz para resolver sus requerimientos.

En este caso, no se trata de implementar un call center ya que esta opción estaría fuera del alcance de la mayoría de los emprendedores, sino de agregar al e-commerce un número de teléfono para que los clientes se puedan comunicar con tu negocio. Algunas de las ventajas de este canal de atención son:

1.- Contacto directo.

2.- Relación más estrecha con el cliente ya que éste percibe que una persona está atendiendo su requerimiento.

3.- Para algunos usuarios, este canal genera más confianza que comunicarse por email o por un chat.

Para garantizar la calidad de la atención al cliente de forma telefónica, es importante indicar un horario de asistencia para que los usuarios tengan claridad de cuándo podrán ser atendidos.

Redes sociales

Ya hemos abordado en otros posts sobre la importancia de las redes sociales para llegar a nuevos clientes y así aumentar tus ventas, como en nuestro artículo ¿cómo vender por Instagram en Chile?; pero lo cierto es que éstas también pueden ser una herramienta para  mejorar la atención al cliente de tu e-commerce. 

En la actualidad, muchos clientes buscan contactar a las empresas a través de los perfiles sociales para comentar un problema o realizar una consulta. Es por ello que es muy importante que tanto el equipo de atención al cliente como tu community manager conozcan el protocolo de atención cuando lleguen los requerimientos.

Una buena práctica sería que cuando un usuario envíe un requerimiento a través de las redes sociales de tu comercio electrónico, el equipo les responda a través de un mensaje privado para así entablar una conversación más directa y discreta.

FAQ (Frequently Asked Questions)

Otro recurso útil que puedes incluir en tu tienda en línea para optimizar la atención de tus clientes son las FAQs. Si incorporas una sección de preguntas frecuentes te permitirá dar respuesta a dudas recurrentes de los usuarios. Los principales beneficios que te traerá agregar esta sección a tu tienda son:

• Ahorra tiempo dedicado a la atención al cliente.
• Permite dar un buen soporte.
• Crea confianza en tu tienda online y demuestra que una empresa se preocupa por guiar al cliente.
• Es más probable que un consumidor compre en una página con FAQ, ya que la información está más clara.
• Tiene mejores resultados para posicionarse en los motores de búsqueda como Google o Bing.

Por ejemplo, si detectas que la mayoría de las consultas que realizan los clientes son relacionadas a precio y formas de pago de los productos, entonces te convendrá incluir preguntas de este tipo ya que de esta forma le estarás entregando soporte al cliente y generando seguridad.

También, recomendamos que esta sección debe estar accesible tanto desde el Home como desde el resto de secciones de tu e-commerce.

Para finalizar, como hemos visto, la atención al cliente no solo puede ser un gran reto para tu negocio, sino que también puede convertirse en una gran oportunidad si ésta es administrada de una forma apropiada, ya que puedes lograr un impacto positivo significativo en tus ventas.

Además, recomendamos que apliques herramientas de medición como NPS (Net Promoter Score) para que conozcas qué tan dispuestos están tus clientes de recomendar tu e-commerce. Los resultados de este índice te podrían ayudar a implementar acciones orientadas a optimizar la experiencia de usuario, aumentar la tasa de conversión e incrementar el número de clientes promotores.

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